Meine Erfahrung mit dem Lenovo-Service

Question

Hallo,
ich möchte hier einmal meine Erfahrung mit dem Lenovo Service schildern:
Als ich mich mich Anfang 2011 dazu entschieden habe, mir ein Laptop zuzulegen, bin ich ganz schnell über ein bekanntes Internetportal auf das Ideapad Y560 der Firma Lenovo gestoßen. Die Systemkomponenten, die Optik als auch das Softwarepacket haben mir sehr zugesagt, ebenso die Recherche im Internet über Erfahrungsberichte des Gerätes. Allerdings hatte ich hier schon einige Kundenrezessionen über etwaige Probleme mit dem Kundenservice von Lenovo sichten können, sollten mir aber vorerst noch egal sein, da mich das wohl niemals treffen würde.
Also habe ich das Gerät bestellt, ich war auch durchaus begeistert, keine Frage! Als dann nach täglichem Gebrauch (privat als auch geschäftlich) das Gerät nach ca. einem Jahr erste Verschleißerscheinungen am Scharnier des Monitors vorwies, wurde ich stutzig. Nach einem Jarhr? .. das kann doch nicht sein, aber ok. Nach weiteren Monaten des Gerbauches hatte sich dann die umschaltbare Grafikkarte (AMD Mobile ...) verabschiedet. Wurde einfach nichtmehr im Gerätemanager angezeigt, von heute auf morgen etwa. Dies war dann für mich der Grund, innerhalb der Garantiezeit, mein Gerät zurückzusenden.
Ich habe über das Internet die Kundenhotline herausgesucht, angerufen und auch sofort nach Einsendung der Rechnung des Internetshops (wo ich mein Gerät erstanden habe) einen Rücksendebeleg für die Post zugesand bekommen. Der freundliche Mitarbeiter am Telefon sagte mir, dass ich das Gerät im normalfall innerhalb von 10 Werktagen zurück in meinen Händen halten werde. Super, schnelle Reparaturzeit, kostenlose Rücksendung, das fängt ja super an (dachte ich mir). Als ich also das Gerät zurückgesendet habe (15.01.2013), konnte ich 2 Tage später einen Vermerk in meinem E-Mail-Postfach verzeichnen, welcher mich auf den Eingang in der Werkstatt hinwies und mir zusagte, dass ich über E-Mail und/oder Telefon eine Rückmeldung über den Reparaturstand bekommen werde.
Ok, also 10 Werktage warten war angesagt, kein Problem, dachte ich mir, dafür bekomme ich ja schließlich ein repariertes Gerät zurück.
2 Wochen strichen ins Land, keine Rückmeldung über den Reparaturstand.
3 Wochen " " "
4 Wochen " " "
Dann habe ich mich entschlossen einmal bei der Hotline anzurufen um nachzufragen wie denn der Stand der Dinge seih. Mir wurde dann mitgeteilt, dass das Gerät noch immer in Der Werkstatt läge, da es wohl ein technisch anspruchsvollerer Schaden wäre, der behandelt werden musste. Ich würde aber sofort Bescheid bekommen, wenn es etwas Neues gäbe - OK, ich warte also noch etwas.
1 Woche strich ins Land, keine Rückmeldung über den Reparaturstand.
2 Wochen " " "
3 Wochen " " "
Ich war schon langsam sauer, wiegesagt, ich benutze das Gerät auch geschäftlich. Privat wäre es mir sicher nicht egal, dass es so lange dauert, allerdings wäre es auch nicht so wichtig.
Jedenfalls habe ich dann nocheinmal angerufen, was teilt mir der nette Mitarbeiter am Telefon mit? Genau, es wird noch auf Teile für die Vollendung der Reparatur gewartet. Mir wurde eine KW genannt, in der die Teile ankommen sollen. Mir blieb also wieder nichts anderes übrig, als dem Glauben festzuhalten, dass ich ein Tip Top repariertes Laptop für umsonst zurückbekomme.
1 Woche strich..... ihr wisst was ich meine.
2, und 3 Woche ebenfalls. Jetzt habe ich also nocheinmal angerufen, ich meine das ist ja auch mein Recht, wenn ich schon nicht einen zugesagten Bescheid seitens Lenovo bekomme, nehme ich es halt selbst in die Hand zu erfahren, was denn mit dem aktuellen Status meines Gerätes ist.
Ein durchaus, durchaus freundlicher Herr (kein Scherz!) war am Telefon. Ich erklärte ihm den Sachverhalt, darüber hinaus, dass ich mitlerweile schon wirklich auf dem Zahnfleisch gehe, weil sich nichts tut usw. Er sichtete also meinen Vorgang und versicherte mir, dass sich nun was tun wird. Mein Vorgang wurde nun von der Werkstatt (nach nunmehr 2 Monaten) an eine andere Abteilung weitergeleitet, welche sich der "Sache" annehmen würde und mir ggf. ein Ersatzgerät anbieten wird. Allerdings warte ich nun wiederum seit 2 Wochen auf einen Anruf der Firma Lenovo. Anrufe bei der im Internet angegebenen Kontaktnummer bringen mir jetzt nichts mehr, da mein Anliegen nicht mehr in den Zuständigkeitsbereich der Mitarbeiter am Telefon fällt.
Also kann ich jetzt weiter warten, und habe darüber hinaus nicht ein mal mehr die Möglichkeit einen Stand zu erfragen? Ist es das jetzt gewesen?
Also entschuldigt bitte diesen Forenbeitrag, man könnte ja meinen ich hätte nichts besseres zu tun, aber ich muss irgendwo meinen Frust auslassen. Ich finde es wirklich mehr als schade, dass mein Gerät jetzt über 2 Monate bei Lenovo in den Werkstatthallen lag und sich immernoch nichts tut. Was kann ich tun? Kann mir vielleicht jemand weiterhelfen, mir bleibt ja nichteinmal mehr die Möglichkeit bei Lenovo anzurufen um nachzuhaken.
Ich danke für euren Lesewillen und verbleibe,
mit freundlichen Grüßen
Marc
Gelöst!
Gehe zu Lösung.

Answer 1

Hallo,
ich habe leider ein sehr ähnliches Problem mit dem Lenovo-Service wie meine Vorredner. Ich habe mir im Oktober 2014 eine Yoga 2 Pro gekauft (Neuwert: 1399 €). Es war das erste Mal, dass ich so eine hohe Summe für ein Laptop in die Hand genommen habe. Daher habe ich mich sorgfältig informiert, welche Marke und Modell es sein sollte. Nach einigen Gesprächen mit Kundenberatern und mehreren Testberichten war meine Entscheidung klar. Es wird das Lenovo Yoga 2 Pro. Das Preis-/Leistungsverhältnis scheint zu stimmen und in dieser Preisklasse, vor allem bei einem Global Player wie Lenovo ist in einem Garantiefall sicher schnell eine Lösung gefunden. In diesem Punkt sollte ich mich massiv getäuscht haben.
Meine Erfahrung mit dem Kundenservice
Zunächst war ich positiv überrascht wie schnell Lenovo reagiert hat. In einem ersten Gespräch mit einem Hotline-Mitarbeiter wurde mir freundlicherweise erklärt, dass das Gerät nach dem kostenlosen Versand durch Lenovo eine maximale Bearbeitungszeit von 10 Werktagen hat. Soweit so gut. Ich war begeistert über so eine schnelle Reparatur. Kurz nachdem ich das Gerät eingeschickt habe, bekam ich eine E-Mail mit dem Verweis auf den Bearbeitungsstatus meines Gerätes und der maximalen Bearbeitungszeit von 15 Werktagen. Jetzt ist warten angesagt. Nachdem die 10 Werktage verstichen sind und sich der Status nicht verändert hat, wollte ich freundlicherweise nachfragen und wurde mit der bereits bekannten Wartezeit von bis zu 15 Werktagen, laut Lenovo drei volle Kalenderwochen, vertröstet.
Kurzer Exkurs: Werktage sind Tage von Mo-Sa. Das macht in der Summe sechs Tage. Arbeitstage sind Tage von Mo-So. Das macht in der Summe fünf Tage. Siehe Bundesurlaubsgesetz (BUrlG) vom 8.1.1963. Kleine Info an die Mitarbeiter von Lenovo, die den Unterschied anscheinend nicht kennen (wollen).
Nach nun 15 Arbeitstagen hat sich der Bearbeitungsstand laut Online-Abfrage nicht verändert. Folglich hake ich beim Kundenservice nochmal nach und es stellt sich heraus, dass das Gerät auf Blockade gestellt wurde. Wieso, weshalb, warum? Das weiß leider keiner und kann es im System auch nicht einsehen. Nach langem hin und her mit dem Mitarbeiter wurde die Angelegenheit an das Kundenmanagement weitergeleitet, welches sich spätestens nach drei Tagen bei melden wird. Nun ist schon etwas Zeit ins Land verstrichen und es kam kein Anruf seitens Lenovo. Auf weitere Nachfrage stellte sich heraus, dass das Kundenmanagement bis dato nicht in den Fall involviert wurde. So wurde ich wieder mit Wartezeit vertröstet.
Fazit
Mittlerweile ist ein ganzer Monat verstrichen, trotz des Versprechens, den Fall in maximal 15 Werktagen (!) zu bearbeiten. Die Aussagen der Service-Mitarbeiter widersprechen sich immer wieder gegenüber den Vorrednern. Bei so einem hohen Kaufpreis und so einem schlechten Service kann ich für mich persönlich nur einen einzigen richtigen Entschluss ziehen. Nie wieder ein Produkt dieses Herstellers!
Ich hoffe ich kann dem letzten Service-Mitarbeiter vertrauen und in den nächsten Tage meldet sich das Kundenmanagement. Sollte es bloß eine weitere Floskel gewesen sein, so sehe ich mich gezwungen rechtliche Schritte einzuleiten.