Problème avec le service après vente (SAV) pour les clients français

Question

Je suis fidèle clients d'apple depuis toujours. J'économise pour pouvoir m'offrir les nouveaux produits dès leur sortie.
Je les conseils à mon entourage familiale et professionnel.
Dernièrement j'ai eu un soucis avec avec le service après vente apple qui m'a beaucoup déçu et m'amène à poser des questions ici.
Voici la situation :
En novembre 2012 j'achète le nouvel iPhone 5 16Go. Après quelques jours d'utilisation, la batterie du téléphone montre des signes de défaillance.
Les premiers signes sont un affichage "aléatoire" de la charge. Je passe de 90% à 10% à 30% dans la même heure.
C'est pénible mais cela n'empêche pas l'utilisation et je ne pense pas à faire appel au service après vente.
Quelques mois plus tard, la téléphone ne tient plus que quelques heures en charge.
Dernièrement j'apprends que mon modèle de téléphone fait partie d'une série qui présente un défaut de conformité.
J'appel donc le service après vente qui récupère mon téléphone pour changer la batterie. La réparation devant être prise en charge par apple.
Quelques jours plus tard, le service après vente me préviens que le téléphone présentant une fissure sur l'écran, le changement de batterie ne pourra pas être offert. Effectivement, le téléphone a une fissure de 2mm sur un coin supérieur gauche mais qui n'est pas du tout visible sur l'écran et en aucun cas gênant.
Au final, apple me propose une réparation pour 217€ avec des frais d'environ 50€.
De plus aucune écoute ni compréhension de la part de la personne du SAV avec qui j'ai parlé. Le sentiment que cette expérience m'a laissé c'est d'être confronté à une entreprise se désintéresse de ses clients les plus fidèles une fois qu'ils ont donné leur argent !
Je ne souhaite pas me laisser faire car après tout on m'a vendu un produit non conforme et je suis en droit d'en demander la réparation.
Mes questions sont donc les suivantes :
- La personne du sav m'a dit qu'elle était la responsable et qu'elle ne pouvait pas me passer quelqu'un au dessus d'elle ayant un pouvoir de décision. Est-ce vrai ? L'entreprise apple, en cas de conflit, n'a t'elle aucun responsable ? (la personne du SAV s'appelle Liliana, mon dossier est le D139355412).
- J'ai demandé où je pouvais envoyer une lettre recommandée pour débuter une procédure. On m'a donné une adresse en Irelande, en me disant qu'il n'y a aucun service client en France. Est-ce vrai ? Est-ce que quelqu'un connait une adresse d'un service client et/ou commercial ou je pourrais m'adresser ?
- Apple ne veut pas remplacer la batterie non conforme à cause d'un problème d'écran. Est-ce que c'est légal ?
- S'il le faut je compte porter plainte contre apple. Idéalement je souhaiterais déposer une plainte de groupe (class action). Y a t'il parmis les consommateurs français des personnes qui connaissent un problème analogue ?
Merci de m'avoir lu et merci pour vos réponses.
Alexandre

Answer 1

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