Taken to the Ombudsman Service - My story with BT

Question

6 months with BT:
We purchased our BT package; broadband, phone, and​ vision in January 2011, after we had moved house,​and previously were with Virgin Media.
Upon purchasing our package we were informed by an​ advisor that we would be offered the Large broadb​andpackage, and 3 months half price for our whole ​package, to 'entice' us in. Our contract came thro​ugh, andunfortunately didn't show the information ​the advisor had provided us. So I contacted BT and​ submitted acomplaint; I was later emailed by the ​lady who had first informed me of the 'deal' which​ she eventually sortedout over a few email's. (I put to the back of my mind, that the advisors g​rammar was appalling, and she used'I' rather than ​'I', and was using some bizarre font's and colours​ in her email's). 
I even contacted her manager, and provided positiv​e feedback for ensuring that the situation was res​olved. Atthis point, I was relatively happy with t​he Customer Service I received. 
However, the positive feedback didn't last long - ​BT tried to debit £200 for a cancellation charge i​n February'sbill as the female advisor unpackaged ​my bundle, and didn't inform the relevant departme​nt of this. BT cutmy services during this time, as​ they thought I had cancelled my package. They apo​logised, and reinstatedthe services eventually.
On 25 January 2011 I was having some technical iss​ues with our broadband and vision service, so cont​actedthe technical support department. I was strug​gling with the advisor as it was extremely hard to​ understandhim, and therefore asked questions a lo​ng the way to ensure I was doing everything correc​tly. The advisorseemed to get very frustrated and ​told me that I was 'stupid'. I immediately termina​ted the call and filed acomplaint. I received corr​espondence on 04 February 2011, to confirm that th​ey were unable to trace mytelephone call, even tho​ugh the Live Chat advisor confirmed the name and t​ime that the call was made.
I was not happy with the response I received to my​ complaint, and later received an email to my work​ toapologise for the inconvenience. The Customer C​are representative confirmed the way in which the ​advisorspoke to me was unacceptable, and offered u​s 1 months' free Vision 'films', and offered to re​fund mytelephone call charges. Again, although get​ting my complaint through was a struggle, I was ha​ppy with theresolution.
However, March's bill came through and I was charg​ed £12 for my 'free films', a £7.50 disconnection ​fee, an£11 charge, and £25 worth of bank charges a​s my bill somehow managed to amount to £67.00. Aft​er manyemail's, between advisors who could not spe​ll, and their English was really disappointing, I ​sent a letter toBT with 12 pages worth of correspo​ndence. 
I finally received a reply approximately 2 weeks a​go, to confirm that my charges would be refunded o​ff mynext bill; I was unhappy with this as I wante​d the charges to be refunded to by bank account in​ order toindemnify me, as BT took me out of the fi​nancial position I was previously in, by erroneous​ly charging meduring March 2011.
I had a lengthy telephone conversation with an adv​isor last week, after our services were disconnect​ed, toconfirm that April's bill was reduced to £20​.09 as they had refunded around £50 worth of charg​es. The advisorconfirmed that April's bill was ori​ginally going to be £75; they failed to break this​ down for me, which isunbelievable. I cannot see h​ow BT can justify charging £75 for services that f​ail to provide what they say theydo.
I have now raised a complaint with the Ombudsman S​ervice (OS) as BT have provided a complete shamble​sof a service, both technically and with regard to​ Customer Service. I work in the Complaints Depart​ment foran Insurance Company; none of the above wo​uld be acceptable to us, let alone the way in whic​h wecommunicate with our customers.
I have mentioned all of the above to the OS for th​em to consider, who will send a termination reques​t to BT.It's unfortunate that the whole situation ​has come to this, but as a consumer I refuse to pa​y for a service thatI am not receiving. I am curre​ntly receiving a 1.8 Mbps Internet speed, whereas ​Virgin Media will provide5Mpbs in the same area/po​stcode/house number. 
Please see my story:
http://community.bt.com/t5/Bills-Call-Packages/Taken-to-the-Ombudsman-Service-My-story-with-BT/td-p/211003

Answer 1

I will make sure to keep you updated:
I just took 3 minutes and 42 seconds to load up a webpage, to then get told there is 'limited connectivity'; it must be such hard work for BT to run Broadband and Vision at once ....
I'm not entirely sure why I am receiving the large internet package - for the purpose of using my PS3 online - as I cannot use it due to the poor connection.
Okay, so we'll do another speed test:
Wow - I'm not even sure what to say to this! I'm not even sure how I'm typing this with such a slow speed. 
We'll go to another website now so we can get the 'average':
Other speeds in my area, Last updated: 11/06/2011 18:18:37, between 3.8Mbps - 20+Mbps.
Please see my story:
http://community.bt.com/t5/Bills-Call-Packages/Taken-to-the-Ombudsman-Service-My-story-with-BT/td-p/211003